Können Krankenkassen mehr als nur deutsch?
Umgang mit Sprachbarrieren im Kundenservice getestet
Die Analysegesellschaft Fralytics testste anonym, wie die Service-Mitarbeiter gesetzlicher Krankenkassen auf Kundenanfragen mit Hinweis auf eingeschränkte Deutschkenntnisse reagieren. Dazu wurden Testanfragen per E-Mail an 90 gesetzliche Krankenkassen versendet. Die Mails enthielten fremdsprachlich formulierte Bitten um ein Angebot für eine Krankenversicherung sowie eine Bitte um Rücksichtnahme auf eingeschränkte Deutschkenntnisse.
Nur jede zweite Kasse konnte bestehen
Für die Bewertung der Antworten standen die Geschwindigkeit und die kundenbezogene Qualität im Zentrum. Im Ergebnis der Auswertung konnten 25 Krankenkassen als kompetent und sicher im Umgang mit den besonderen Anfragen bewertet werden. 19 Kassen erreichten eine mittlere Bewertung, während die Service-Kommunikation bei 26 Krankenkassen als unzureichend bewertet wurde. 20 dieser Krankenkassen ließen eine Antwort auf die Anfrage komplett vermissen.
„Der Umgang mit Sprachbarrieren erfordert dringende Maßnahmen seitens der Krankenkassen.“ fasst Johannes Bunk, Gründer und CEO von Fralytics zusammen. Es sei aber ermutigend zu sehen, dass manche Krankenkassen Fortschritte gemacht haben bei ihrem Bemühen nach barrierearmem Zugang in der Gesundheitsversorgung. Gute Tendenzen etwa für mehrsprachige Termine oder Broschüren sollten unterstützt und ausgebaut werden, so Bunk.
Krankenkassen mit Bestnote
Jede zehnte getestete Krankenkasse schnitt mit der Höchstnote 1,0 in der Bewertung ab. Diese Kassen können laut der Untersuchung durch Fralytics derzeit am kompetentesten mit Sprachbarrieren umgehen.
- Audi BKK
- BKK Freudenberg
- BKK Akzo Nobel Bayern
- Bahn BKK
- AOK Plus
- BKK Diakonie
- BKK Gildemeister Seidensticker
- Pronova BKK
- Vivida BKK
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