Mobil vor Ort auf der Seite der Patienten - die Unabhängige Patientenberatung (UPD)

veröffentlicht am 08.07.2019 von Redaktion krankenkasseninfo.de

Die Unabhängige Patientenberatung mobil vor Ort(c) krankenkasseninfo.de

Seit zwei Jahren können sich ratsuchende Versicherte und Patienten auch vor Ort in den Fußgängerzonen von der Unabhängigen Patientenberatung (UPD) helfen lassen. Jann G. Olendorf, Sprecher der UPD, spricht im Interview über die neuen Angebote und Möglichkeiten.

Die Unabhängige Patientenberatung gibt es schon seit dem Jahr 2000. Relativ neu ist das mobile Beratungsangebot vor Ort. Seit wann und warum sind die Beratungsmobile unterwegs?

Tatsächlich hat sich das Beratungsangebot für die Menschen in Deutschland in den vergangenen Jahren verbessert: Aus einem Pilotprojekt wurde ein Regelbetrieb, die telefonische Erreichbarkeit wurde erweitert, lokale Angebote sind vernetzt und die Anfragen werden insgesamt koordiniert. Ziel der kostenlosen, neutralen und unabhängigen Patientenberatung ist es, dass möglichst alle Menschen in Deutschland medizinische oder sozialrechtliche Gesundheitsfragen selbstbestimmt klären können.

Um das zu erreichen, sollte die Beratung nah am Menschen und gut erreichbar sein. Deshalb war es uns wichtig, neben der stark nachgefragten telefonischen Beratung auch im persönlichen Kontakt für die Menschen da zu sein. Als Ergänzung zu den mittlerweile 30 festen Beratungsstellen in Deutschland sind nun seit April 2016 die drei UPD Mobile dazu gekommen.

Wie sind diese Fahrzeuge beschaffen und in welchem Rhythmus wo unterwegs?

Die UPD Mobile machen seit April 2016 regelmäßig einmal im Quartal an rund 100 Standorten in Deutschland Station. So kommt das Beratungsangebot der Patientenberatung auch in die Fläche. Ein Mobil kann man sich als voll ausgestattetes rollendes Beratungsbüro vorstellen, das dann beispielsweise auf dem Marktplatz zu finden ist. Die aktuellen Stationen der Mobile sind fortlaufend auf unserer Internetseite zu finden.

Probleme mit der Krankenkasse zu klären oder auch nur zu erklären erfordert ja auch von den Versicherten einige Vorarbeit, nicht zuletzt müssen auch Bescheide und Gutachten mitgebracht werden. Wie wird das neue Vor-Ort-Angebot auch in dieser Hinsicht bislang angenommen?

Unserer Erfahrung nach sind Unklarheiten, mitunter auch Probleme oder Ärger mit den Krankenkassen, immer wieder Gegenstand von Beratungen. Nicht wenige Anfragen lassen sich dabei recht spontan klären. Wenn es um kompliziertere Anfragen geht, empfiehlt sich im Übrigen auch für die Nutzung der UPD Mobile eine telefonische Terminvereinbarung (0800 011 77 25), wie sie für die Nutzung der festen Beratungsstellen sogar zwingend erforderlich ist. Damit ist dann auch sichergestellt, dass die Beraterin oder der Berater zum vereinbarten Zeitpunkt tatsächlich Zeit hat. Außerdem kann, sollte etwa ein Posten im Heil- und Kostenplan zur Zahnbehandlung unklar sein, gegebenenfalls auch ein zahnmedizinischer Experte aus der Beratungszentrale per Videokonferenz zugeschaltet werden. Natürlich können die Ratsuchenden zur Beratung auch Dokumente mitbringen. Insgesamt ist die Resonanz sehr positiv. Diese Erweiterung des Beratungsangebots durch die UPD Mobile hat sich bewährt.

Die Beratungskanäle der UPD haben sich merklich erweitert. Welche Möglichkeiten bietet die App im Vergleich zur klassischen Telefonhotline?  

Die App kann die Beratung unterstützen, etwa bei der Übermittlung von Dokumenten oder der Suche nach Beratungsstellen. Insofern ist sie eine zeitgemäße Ergänzung des Angebots und bietet Servicefunktionen. Als regulärer Beratungskanal sollte sie aber nicht gewertet werden. Eine Online-Beratung bieten wir allerdings auch an – über ein gesichertes Onlineportal. Obwohl wir die persönlichen Beratungsangebote ausgebaut haben, und auch eine schriftliche Beratung möglich ist, bevorzugen übrigens die meisten Ratsuchenden weiterhin eindeutig die unkomplizierte Beratung am Telefon. Rund 9 von 10 Ratsuchenden sind so regelmäßig, dann wenn wir erreichbar sind, also innerhalb von immerhin 80 Stunden pro Woche, mit uns in Kontakt.

Nicht alle Versicherten sprechen deutsch oder kennen sich überhaupt grundlegend im deutschen Gesundheitswesen aus. Inwieweit ist die UPD auch für diese Menschen da?  

Das sind zwei Aspekte, die aber durchaus miteinander in Verbindung stehen können. Denn auch Menschen, die der deutschen Sprache mächtig sind, haben mitunter Schwierigkeiten damit, sich in unserem komplexen Gesundheitswesen zurechtzufinden. Da ist es gut zu wissen, dass die Patientenberatung für alle Menschen in Deutschland da ist, also gesetzlich Versicherte, privat Versicherte und auch diejenigen, die gar keine Versicherung haben. Und es ist auch keine Voraussetzung für die Beratung, sich im Gesundheitswesen gut auszukennen. Was die Sprachbarrieren betrifft, so können wir unser Beratungsangebot über alle Beratungswege hinweg tatsächlich auch dank Simultanübersetzung neben Deutsch in den Sprachen Türkisch, Russisch und Arabisch zugänglich machen. Die detaillierten Angaben dazu finden Ratsuchende auf unserer Website.  

Das Wort „unabhängig“ verspricht Neutralität und Verschwiegenheit. Was würden sie Kritikern entgegnen, die Ihrem Trägerunternehmen vorwerfen, auch direkt im Dienst einzelner Krankenkassen zu stehen?

Unabhängigkeit ist für eine vernünftige Patientenberatung schlichtweg eine Grundvoraussetzung. Deshalb ist die UPD Patientenberatung Deutschland gGmbH als verantwortliche Institution für die Patientenberatung auch als unabhängige und gemeinnützige Einrichtung gestaltet, auf deren Arbeit niemand Einfluss nehmen kann, also weder Krankenkassen, noch Ärzte, Industrie, Behörden oder auch Verbände. Kritiker, die anderes behaupten, irren.

Die Unabhängigkeit wird, da sie von so zentraler Bedeutung ist, im Übrigen vielfach überwacht – durch einen wissenschaftlichen Beirat unter Vorsitz des Patientenbeauftragten der Regierung und zusätzlich durch einen Auditor. Die Qualität der Beratung wird fortlaufend durch ein internes Qualitätsmanagement und ein externes wissenschaftliches Institut evaluiert. Eine Beratung ist nach Wunsch auch gänzlich anonym möglich, und alle Anforderungen des Datenschutzes werden selbstverständlich erfüllt. Zusammengefasst lässt sich sagen: Die Patientenberatung berät unabhängig und neutral – steht aber stets auf der Seite der Patienten. Einen Eindruck davon vermittelt unser Monitor Patientenberatung.

 

Kontakt zur Unabhängigen Patientenberatung