"Wir werden als Krankenkasse nur besser, wenn wir unseren Kunden zuhören"

veröffentlicht am 16.02.2018 von Redaktion krankenkasseninfo.de

Susenna Unterhuber - SBK(c) Siemens Betriebskrankenkasse SBK

Krankenkassen schmücken sich gern mit guten Testnoten und Bewertungen. Im Umgang mit Beschwerden herrscht dagegen eher Intransparenz. Nicht so bei der SBK - die Siemens Betriebskrankenkasse veröffentlicht neben positiven Testurteilen auch Zahlen zu Versichertenbeschwerden. Susanne Unterhuber ist bei der SBK für Qualitätsmanagement zuständig und erklärt, warum diese Offenheit wichtig ist.  

Frau Unterhuber, die SBK hat seit Jahren eine eigene Stabstelle Qualitätsmanagement eingerichtet. Was ist darunter zu verstehen?

Im Bereich Qualitätsmanagement bündeln wir die Rückmeldungen unserer Kunden, holen proaktiv ihr Feedback ein und werten es anschließend aus. Das hilft uns dabei, noch besser auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen. Wir erhalten so zum Beispiel nützliche Informationen darüber, wie Neukunden die ersten Wochen bei uns wahrgenommen haben, wie zufrieden sie mit dem persönlichen Kontakt mit uns sind und warum sich ehemalige Kunden für einen Wechsel zu einer anderen Krankenkasse entschieden haben.

"Kaum eine Kasse spricht öffentlich darüber, wie oft und worüber sich ihre Kunden beschweren"

Aktuell setzen wir uns außerdem für einen transparenten Umgang mit Beschwerden ein: Kaum eine Kasse spricht öffentlich darüber, wie oft und worüber sich ihre Kunden beschweren, und wie sie damit umgeht. Diese Intransparenz verhindert, dass Versicherte vergleichen können und sich ein Bild davon machen können, wie kundenorientiert die einzelnen Kassen arbeiten. Wir möchten das ändern und legen regelmäßig unsere Zahlen offen.

Warum betreibt eine Krankenkasse diesen Aufwand, um sich die Rückmeldung ihrer Kunden einzuholen?

Wir werden als Krankenkasse nur besser, wenn wir unseren Kunden zuhören. Zu wissen, was unsere Kunden bewegt, hilft uns, die Zufriedenheit unserer Kunden zu steigern und langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben.

"Unserer Meinung nach hat das Feedback der Versicherten das Potenzial, Veränderungen im Gesundheitswesen zu bewirken"

Denn nur, wer den Kundenservice als Innovationsmotor begreift, wird der Konkurrenz auf dem Versicherungsmarkt auch in Zukunft gewachsen sein. Unserer Meinung nach hat das Feedback der Versicherten das Potenzial, Veränderungen im Gesundheitswesen zu bewirken. Wir sind auch davon überzeugt, dass ein offener Umgang mit Kundenbeschwerden das Vertrauen in unsere Branche stärken wird. Deshalb ist es uns wichtig, dass die GKV in Sachen Service und Transparenz vorankommt. Versicherungsgeschäft ist Vertrauenssache.

Was meinen Sie – wird der digitale Wandel das Qualitätsmanagement in seiner jetzigen Form über kurz oder lang überflüssig machen?

Wir nutzen bereits jetzt die Chancen der Digitalisierung, indem wir unseren Versicherten moderne Services anbieten, mit denen sie rund um die Uhr unkompliziert Kontakt zu uns aufnehmen können. Ein Beispiel hierfür ist die App „Dokument Direkt“: Sie ist übrigens auf Basis von Wünschen unserer Versicherten entwickelt worden und dient dazu, uns auch unterwegs versicherungsrelevante Dokumente zusenden zu können.

"Oft eignet sich ein persönliches Gespräch besser, um die Anliegen unserer Versicherten verstehen zu können"

Auch dank der Rückmeldung unserer Kunden können wir solche Innovationen erarbeiten. Unsere Erfahrung zeigt aber auch, dass der persönliche Kontakt künftig weiterhin wichtig bleiben wird. Oft eignet sich ein persönliches Gespräch besser, um die Anliegen unserer Versicherten verstehen zu können und passgenaue Lösungen für sie zu finden, als es eine App könnte.  Künftig wird die Herausforderung darin bestehen, die Vorteile digitaler Medien mit dem persönlichen Kontakt zu verbinden.

 

Susanne Unterhuber leitet den seit 2008 eingerichteten Stabsbereich Qualitätsmanagement bei der SBK, den sie konzeptionell und organisatorisch aufgebaut hat. Dabei lenkt sie die Aufmerksamkeit des Managements immer wieder auf die Wichtigkeit der Aussagen und Bedürfnisse der Kunden. Auszeichnungen wie der „Kundenmonitor Deutschland“ oder „Beliebteste Gesetzliche Krankenkasse“ belegen regelmäßig die hohe Zufriedenheit und Loyalität der SBK-Versicherten.